NB : cet article a été mis à jour en avril 2020
Au village Internet sans prétention, il faut soigner sa réputation. Elle fait partie des 3 critères de Google pour être visible sur le Web, qui sont la technique, le contenu, et la réputation donc. La technique correspond à l’optimisation SEO de votre site : balises alt et titres, backlinks, compatibilité mobile… Le contenu, vous commencez à savoir ce que ça veut dire. Mais la réputation ?
Les 5 critères de votre visibilité sur le Web
A partir des recommandations de Google, nous avons créé notre propre méthodologie pour auditer votre présence en ligne. Nous sommes allés un peu plus loin et avons suivi les conseils de Matt Cutts, pour intégrer à notre radar les notions de notoriété, popularité, autorité, expertise et confiance.
Dans la notoriété, on trouve par exemple les requêtes sur votre nom de marque. La popularité correspond à vos performances sur les réseaux sociaux. L’autorité, vos backlinks et votre positionnement sur des mots clés stratégiques. L’expertise, ce qui vous différencie de vos concurrents. Quant à la confiance, elle englobe les avis et mentions autour de votre marque.
Pour les premiers critères, travaillez votre SEO en suivant nos conseils ou ceux du blog SEMRush . Pour ce qui est du contenu, si vous êtes un fidèle de ce blog, vous savez à quel point il est important d’avoir une vraie stratégie : articles, livres blancs, vidéos et podcasts… Vos contenus sont vos meilleurs alliés pour parler à vos personas et générer des leads depuis votre site.
La confiance et la popularité correspondent à la fameuse réputation. On entend par là les signaux sur les réseaux sociaux (partages, likes, commentaires) mais aussi ce qui se dit de vous sur Internet. Vos mentions directes bien sûr, mais aussi les contenus qui parlent de votre marque sur les réseaux ou sur d’autres sites.
Mais, allez-vous me dire, comment savoir qu’on parle de moi si on ne mentionne pas mon nom ? Heureusement, il existe différents outils pour être avertis : Mention est très performant, mais payant, alors que Google Alertes vous prévient gratuitement et directement dans votre boîte mail des publications vous concernant. Pour les utilisateurs de Hootsuite, vous pouvez créer un flux sur des mots clés spécifiques.
Evidemment, ces mentions ne sont pas forcément positives… et même si elles le sont, comment y répondre ? Voici quelques clés pour vous aider à améliorer votre e-réputation.
Comment interagir avec les internautes ?
Les mentions
Bien sûr, nous devons partir du principe que vous avez déjà des comptes sur les réseaux sociaux. Si c’est bien le cas, sachez que les internautes attendent de vous une grande réactivité quand ils s’adressent à vous. Sur Twitter par exemple, on compte sur une réponse dans les deux heures ! Quant à Facebook, il est même indiqué si la page est « très réactive aux messages ».
Pour mémoire, 25% des personnes qui suivent une marque sur les réseaux le font pour communiquer avec elle… et 70% d’entre elles ont déjà été déçues par le manque de considération de la marque en question ! Alors comment leur répondre ? Il y a heureusement des formations pour ça. Mais l’idée est de profiter de ces interactions pour bâtir patiemment votre (bonne) réputation sur le Web. Rien de pire donc que de répondre à côté de la plaque ou pire, de façon agressive.
Si un tweet qui vous est adressé n’a reçu aucune réponse de votre part, vous risquez de passer pour un snob, ou pire, pour une entreprise qui ne veut pas dialoguer avec ses clients et prospects. Alors qu’une réponse ou un commentaire sympa de votre part emplira de joie l’internaute…
Mention spécial au CM de Décathlon, idole de Twitter depuis des lustres, pour ses réponses systématiques et hilarantes aux twittos.
Les avis
Ah les avis… C’est devenu le nerf de la guerre : Google a annoncé que les avis sur le Web influeront sur votre référencement (toujours dans le cadre de la réputation) et depuis l’été 2018, Facebook qui proposait de noter les pages entreprises a remplacé ces avis par des recommandations.
Même Pages Jaunes s’y est mis, même si optimiser une fiche quand il s’agit de notre entreprise relève de l’exploit.
La règle pour répondre est simple : il faut répondre à TOUS les avis sur votre fiche, qu’ils soient négatifs ou positifs ! Bien traiter la demande d’un client mécontent pourra en faire l’un de vos meilleurs ambassadeurs, et répondre à un client satisfait ne fera que renforcer la bonne opinion qu’il a de vous. N’oubliez pas : les avis, comme vos réponses, sont publics. Tout le monde peut tomber dessus lors d’une recherche internet, alors ne manquez pas ces occasions de faire une bonne (première) impression…
Les fiches employeurs
Et puis on n’y pense pas forcément, mais un internaute à la recherche d’informations sur votre entreprise peut tomber sur les avis de… vos employés. Richard Branson a dit : « Si vous prenez soin de vos employés, ils prendront soin de votre entreprise ». Donc si vos employés n’ont pas l’air satisfait de travailler pour vous, cela n’augure rien de bon pour vos (futurs) clients…
Un exemple récent et très concret : nous avons réalisé un audit de visibilité pour l’un de nos clients. Tout allait bien jusqu’à ce qu’on tombe sur leur fiche employeur Glassdoor, où leur note était bien en dessous de celle de la concurrence, et sur laquelle les employés n’étaient pas satisfaits de la politique RH de l’entreprise.
Heureusement on peut répondre aux avis les moins sympas, mais le mal est fait : impossible de faire un geste commercial, de prolonger un abonnement ou d’offrir les frais de port pour apaiser le feu. C’est toute une stratégie Marque Employeur qu’il faut revoir !
Ne pas écouter ses salariés, les faire travailler sous pression, ne pas les impliquer dans la vie de l’entreprise ou dans de réunions créatives : oubliez le management à la papa, même l’emploi peut devenir durable !
Car dans un contexte de recrutement tendu (les meilleur profils sont rares, et peuvent se permettre de choisir leur futur employeur), 300 avis d’employés qui vous donnent une note de 3 sur 5 sur Glassdoor, c’est terrible !
Alors traitez vos employés comme vos clients (on espère que vous les traitez bien !) et formez-vous, tous ensemble, au digital ! Prenons rendez-vous pour élaborer ensemble votre programme idéal =>
