NB : cet article a été mis à jour en avril 2020
Vous démarrez une prestation pour un nouveau client ou vous venez de boucler une vente ? Félicitations ! Mais à ce stade, votre équipe commerciale a-t-elle tendance à se frotter les mains et se dire que le travail est terminé ?
Comment savoir si vos clients sont satisfaits ? Il suffit de les appeler et de leur demander me direz-vous… mais avez-vous le temps de le faire ? On est à peu près sûrs que non ! Mais comme on est super balèzes on vous a trouvé une solution…
En arrivant à La Team Web il y a quelques semaines, j’ai vite compris que la satisfaction client était au cœur de notre activité. Rien ne nous rend plus heureux que de travailler avec des clients à qui l’on donne le sourire, et qui ont confiance en nous et en nos résultats. Alors, que ce soit au début, pendant ou après notre collaboration, nous avons besoin de savoir si notre client est satisfait de la prestation dont il bénéficie.
Comment TripAdvisor a fait de nous des dictateurs de la satisfaction client
Prenons un exemple que tout le monde connaît. Imaginez un serveur dans un restaurant : s’il fait bien son travail, il va tout faire pour que les clients soient satisfaits. Ses motivations ? Elles peuvent être financières (#CourseAuxTips) ou professionnelles : il souhaite que tous ses clients soient bien servis et que le restaurant pour lequel il travaille soit renommé et bien noté.
Comment va-t-il faire pour savoir si ses clients sont contents de son service ? Tout d’abord nous avons l’étape de l’accueil où notre pauvre serveur doit se plier aux demandes les plus compliquées de ses clients : « Bonjour, nous souhaitons déjeuner sur une table proche de la fenêtre, avec une banquette et une jolie vue sur la montagne. » Et 3 minutes plus tard, une fois que la table est dressée : « Finalement le soleil nous éblouit, est-ce qu’on peut se décaler sur cette table (non dressée) là-bas ? ».
Une fois cette étape passée, notre serveur pourrait penser que ses clients se sentent bien, qu’ils ne bougeront pas et vont passer un bon moment à manger avec une jolie vue. Le reste, c’est le job du Chef. Seulement ceci est faux, au restaurant comme dans toute entreprise : il est important de vérifier que tout se passe bien tout au long de l’expérience client. Lorsque vous recevez votre pièce de bœuf à point, un bon serveur viendra vous demander si votre viande est bien cuite dans les 2 minutes suivant le moment où les plats ont été posés sur la table.
En effet, si par inadvertance le Chef s’est trompé et l’a cuite de façon saignante, il est encore temps de faire quelque chose pour se rattraper (ça sent le vécu ? Oui oui, je fus serveur en d’autres temps…) !
Toujours dans l’optique de la satisfaction client complète, votre serveur vous demandera si tout s’est bien passé lorsqu’il encaissera le repas. Le but étant de savoir si tout le monde a bien rempli son rôle, si vous avez passé un bon moment, éventuellement d’obtenir une bonne note sur TripAdvisor et des étoiles sur Google, ou même pour les plus compétents, recevoir un pourboire en guise de remerciements.
Dans le cas contraire, il est toujours temps d’en discuter et de trouver des explications. Seulement si à aucun moment le serveur n’a demandé si tout se passait bien, ses clients n’oseront peut-être pas lui dire que le service et/ou la nourriture étaient médiocres et il ne saura pas comment se positionner pour les satisfaire. Après tout, « La satisfaction ne se mesure pas au pifomètre » comme dirait Silvia. La sanction tombera sur les commentaires de La Fourchette, et il sera trop tard pour redresser la barre.
Pour notre serveur, il est simple de mesurer la satisfaction de ses clients, il suffit de leur demander au fur et à mesure qu’avance la prestation.
Mais si l’on n’est pas au contact permanent de ses clients ou que l’on veut mesurer précisément l’évolution de la relation, quels outils peuvent nous aider ?
L’Automation Marketing : une mesure fiable ?
A La Team Web, nous souhaitons être très proches de nos clients : nous sommes leur partenaire, nous les sollicitons et ils nous sollicitent tous les jours, que ce soit pour une publication de dernière minute ou pour une question technique. Nous accordons une grande importance à la satisfaction de nos clients, celle-ci permet de juger notre prestation et de nous remettre constamment en question.
Seulement plus on s’agrandit, moins on a le temps de prendre le téléphone et demander si tout se passe bien à tous nos clients, ni même leur écrire un mail personnalisé pour leur demander si ça va. C’est comme notre fameux serveur, s’il est seul à servir trop de tables en même temps, il ne pourra malheureusement pas être partout pour demander si tout va bien à chaque table. Sauf s’il a un cerveau de dingue et un pouvoir de téléportation instantanée, mais du coup il ne serait sûrement pas serveur… Alors ceci est IMPOSSIBLE !
Mais alors comment faire pour éviter le problème de notre serveur ?
SOLUTION 1 : Engagez un stagiaire et demandez-lui d’appeler tous vos clients à votre place.
C’est pratique, pas cher et en plus il va apprendre à leur parler me direz-vous. Sauf qu’en tant que semi-stagiaire (parce qu’en fait je suis alternant), je suis bien placé pour vous dire que ce n’est pas ce genre de tâches qui va contribuer à son épanouissement professionnel et encore moins à son efficacité. En plus, ce n’est probablement pas la bonne personne pour traiter la réponse du client.
SOLUTION 2 : Vous oubliez la solution 1 et à la place d’un esclave, vous utilisez… un robot ! Place à l’Automation Marketing !
Par définition, l’Automation Marketing est l’automatisation d’une suite d’actions et de campagnes dédiées à l’optimisation de la génération et de la gestion des leads.
En hackant un peu le concept, on peut facilement faire le lien avec la satisfaction client et on arrive enfin à quelque chose d’utile et qui nous fait gagner énormément de temps.
Ce que nous voulons, c’est mettre en place une mesure régulière et objective. Jusque-là, nous avons la solution pour mesurer la satisfaction de nos clients de manière régulière. Mais attention ! Une réponse automatique mal travaillée, impersonnelle, inappropriée et c’est le malaise, comme en témoigne le robot de cet hôtel, qui répond la même chose à tout le monde, y compris ceux qui se sont fait ouvrir la voiture la nuit…
On peut aussi vite noyer le client dans un océan de mails et de questionnaires qui ne feront rien de plus que l’énerver, et qui en plus ont peu de chances d’être traités.
Alors on dit OUI à l’automatisation, mais on ne dit pas forcément que tout se fait tout seul. Si votre schéma est mal dessiné, vous vous retrouverez vite avec des situations gênantes. Nous avons mis plus d’un an à bien définir nos process et nous poser mille questions. Et comme nous sommes les rois du bonheur, nous allons partager avec vous le résultat. Voyons concrètement comment procéder pour rendre votre mesure de satisfaction clients fiable.
La mise en place du processus automatisé
Tout d’abord, place à la philosophie :
Quelles informations devez-vous connaître pour mesurer la satisfaction de vos clients ? Telle est la question… Et elle mérite réflexion !
Une fois la réponse trouvée, il vous faudra créer des questionnaires destinés à récolter les réponses de vos clients. Une communication dans cet esprit fera l’affaire pour la première mesure de satisfaction :
Vous n’avez pas besoin d’être trop intrusif dans un premier temps, la collaboration avec votre client est fraîche. Il faut éviter de lui faire regretter de travailler avec vous à ce stade en le bombardant de questions.
L’étape suivante consiste à créer votre nouveau complice : je vous présente Sam Bot, notre Responsable Satisfaction.
Sam Bot a été dessiné par Lucie et créé à partir de notre CRM Hubspot. Il nous sert à automatiser notre mesure de satisfaction client. Un collègue efficace, qui fait tout ce qu’on lui dit (sauf les cafés) et qui ne se plaint jamais, le pied !
Une fois ces deux étapes accomplies, il va falloir mettre en forme les mails que vous enverrez à vos clients pour leur suggérer de vous noter :
N’oubliez pas d’inclure le lien vers votre questionnaire dans votre mail et le tour est joué !
Enfin pas tout à fait, maintenant que vous avez créé ces 3 éléments, le casse-tête des workflows peut commencer…
Qui dit Automation Marketing, dit workflows. Ceux-ci vont vous permettre de créer vos schémas d’automatisation. Notre CRM nous permet de programmer des workflows pour automatiser certaines tâches, comme l’envoi d’un mail de remerciement dès que l’un de nos lecteurs télécharge nos ebooks par exemple. C’est la base de l’Inbound Marketing, qui ne demande qu’à être exploitée à fond.
Je vous épargne les détails de la mise en place, mais vous voyez avec la capture d’écran qu’en gros, il s’agit d’une succession de règles, événements et déclencheurs.
Lorsque nous inscrivons un client dans ce workflow, celui-ci va recevoir le fameux mail de la part de Sam Bot. Puis il va suivre le schéma, et entrer dans un bon nombre de processus qu’il serait un peu long de vous détailler, mais qui vont aboutir à une note sur différents aspects de notre collaboration.
Cet exemple était la première étape de notre processus utilisé pour la mesure de la satisfaction client. Ensuite, selon l’activité de votre entreprise, ce processus est amené à avoir plus ou moins d’étapes.
Dans notre cas, nous avons 4 étapes par an. La collaboration durant habituellement plus d’un an, il est important de vérifier régulièrement si nos clients sont satisfaits. C’est un rythme qui nous paraît acceptable.
La mesure de la satisfaction client fait désormais pleinement partie de notre stratégie, et son automatisation intègre nos process Inbound Marketing. Nous menons nos campagnes avec Hubspot depuis maintenant plusieurs années, et la solution est véritablement devenue l’un des membres de l’équipe.
Maintenant, travaux pratiques ! Essayez de dessiner votre propre schéma de workflow, selon la durée de vos prestations et votre processus de satisfaction client initial. Interrogez-vous sur le contenu de vos formulaires, les emails, les retours, la façon de les traiter… C’est un peu de travail, mais ça en vaut la peine !
En attendant, apprenez-en plus sur l’Inbound Marketing en téléchargeant notre livre blanc !
