C’est toujours dans les crises que les vrais comportements se révèlent. Ce qu’il en ressort, c’est que les entreprises alignées avec leurs valeurs sont celles qui auront le mieux surmonté cette période difficile. Et bien sûr, les entreprises à mission sont celles qui s’en sont sorties haut la main. Qu’est-ce qu’une entreprise à mission ? C’est celle qui met sur un pied d’égalité la performance économique et la contribution au bien commun.
L’une des leçons de cette crise est qu’on ne peut plus rogner sur la qualité de ses produits, de ses sources d’approvisionnement ou négliger la qualité de vie au travail de ses employés. Car les consommateurs ne sont plus dupes, et vos collaborateurs vous suivront jusqu’au bout du monde uniquement s’ils se sentent bien dans leur poste.
Restons positifs, et faisons le bilan des enseignements et bouleversements générés par la crise que vous venons de traverser.
Impact sur les employés
Généralisation du télétravail
Première révolution : la généralisation forcée du télétravail, qui pourrait bien s’installer durablement.
Certains y étaient rodés depuis longtemps (les agences digitales comme nous par exemple), d’autres n’ont pas eu le choix et ont dû s’adapter très rapidement à ce nouveau mode de fonctionnement, dont vont d’ailleurs discuter sérieusement le MEDEF et les syndicats.
Et c’est là que la culture d’entreprise est essentielle. Dans un système de management très traditionnel, le télétravail a été accepté (pas le choix) mais sans se détacher du contrôle. Certains managers ont exigé plusieurs points journaliers avec leurs employés, car il était inenvisageable pour eux que ces derniers sachent tout à fait gérer leur temps et masse de travail.
Comment se sont sentis ces collaborateurs ? Sous le contrôle total de leurs managers, avec des pertes de temps dues au manque de confiance. Nous le savions déjà, mais les outils collaboratifs ne sont que des … outils ! Sans l’état d’esprit et l’engagement des collaborateurs, ils ne pourront pas faire de miracles au sein d’un management tout sauf bienveillant.
En tous cas, le télétravail s’est largement démocratisé, au point que le directeur RH et digital de PSA, Xavier Chéreau, a décidé qu’il deviendrait la norme, et non pas l’exception. Avec tout ce que cela implique en termes de réduction des transports et de l’empreinte immobilière. Evidemment, cela sous-entend que les jours « en présentiel » devront développer au maximum les relations humaines.
Essor des outils collaboratifs
La grande inconnue, qui a dû être intégrée très vite, a aussi été « comment continuer à travailler à distance ? ». Réponse : grâce aux outils collaboratifs, que nous prônons depuis longtemps ?
Teams, Zoom, Skype ou Slack, quels que soient les outils choisis, il a fallu que les employés s’adaptent très vite à ces nouveaux modes de fonctionnement, ce qui a été plus facile pour certains que pour d’autres. Mauvais cadrages, wifi faiblard, table à repasser au fond de la pièce… on partait parfois de de très loin.
Le top : la mauvaise maîtrise du micro ou de la vidéo coupée, surtout quand des enfants rôdaient dans l’appartement. Mais parions qu’avec la généralisation du travail à distance, tout le monde va s’améliorer.
Et puis vous n’êtes pas obligés de basculer entièrement sur tous les outils existants : commencez par une messagerie professionnelle, qui devrait déjà réduire considérablement le nombre d’emails échangés en interne.
Motivation des collaborateurs
C’est sur ce point que la gouvernance a eu (et aura) un grand rôle à jouer. En période de crise, comment s’assurer de la motivation et de l’engagement de ses collaborateurs ? Eh bien si l’entreprise n’a pas clairement transmis ses valeurs en toute cohérence, les employés se désengageront très vite. Beaucoup d’entreprises ont triché sur le chômage partiel, mais à l’inverse on a vu des employés demander à continuer à travailler alors qu’ils étaient en arrêt total. Mais cela n’est possible que pour des entreprises qui sont concernées par la qualité de vie au travail, et qui chouchoutent leurs collaborateurs comme leurs clients.
Impact sur les clients
Parlons-en, des clients ! ils sont devenus experts, pendant ce confinement, pour identifier les entreprises véritablement soucieuses de leurs employés et clients, et celles qui ont juste profité du contexte pour tenter de vendre plus.
Des entreprises qui n’ont jamais mis en avant leurs engagement (écologique ou sociétal) ont été vues d’un œil suspicieux par les consommateurs… et les professionnels. Le compte Coroneslion (en référence à Cannes Lions) sur Instagram recense les pubs opportunistes comme celle-ci :
A l’inverse, des entreprises engagées depuis toujours ont continué sur leur lancée, sans forcément le crier sur les toits. Eh oui, la MAIF, qui s’auto-proclame assureur militant, a carrément remboursé les assurances auto de ses sociétaires vu que personne n’a (beaucoup) utilisé sa voiture pendant le confinement… Ils n’y étaient pas obligés, mais ce geste concourt à leur réputation et ligne de conduite.
Un autre exemple concerne les clubs de sport : certains ont annoncé que les prélèvements seraient maintenus, en ajoutant juste « Merci de votre compréhension ». Inutile de vous dire que leurs clients n’ont pas été compréhensifs DU TOUT ! Alors que certains clubs (L’Appart, pour ne pas les nommer) se sont organisés pour proposer des séances gratuites tous les jours sur leur page Facebook. Voilà comment renforcer facilement la fidélité de ses clients… Mais il faut pour celui avoir l’agilité nécessaire en interne.
L’exemple d’Orange est aussi frappant. Partant du principe que tout le monde n’a pas forcément accès à internet ou un téléphone mobile (notamment les seniors, population fragile), l’entreprise a offert des espaces publicitaires à ses clients pour délivrer leurs messages à la télévision. Malin, et sans doute très apprécié.
Mais ce n’est pas en période de crise que l’on peut improviser des actions qui nécessitent l’engagement des employés ou assurer une communication adaptée. Nous vous le disions en préambule, les consommateurs sauront s’en souvenir : la preuve avec les résultats de cette enquête YouGov.
Impact sociétal et environnemental
Dernier enseignement de cette crise : l’impact environnemental et sociétal. Pour commencer, la baisse de la pollution se voyait même depuis l’espace ! De quoi réfléchir à nos habitudes de consommation et de déplacements…
Au niveau économique, tout le monde s’est vite aperçu que les métiers qui faisaient tourner la France étaient ceux qui étaient dévalorisés jusqu’alors, les soignants, instituteurs, caissiers et éboueurs. De quoi s’interroger sur la valeur accordée aux différents métiers et les salaires correspondants.
En ce qui concerne les secteurs d’activité, certains sont aussi apparus plus essentiels que d’autres. Une partie des consommateurs a continué à acheter en ligne des produits en plastique à l’autre bout du monde, d’autres se sont recentrés sur leurs vrais besoins.
A La Team Web, nous « choisissons » nos clients depuis toujours. Si l’on se sent mal à l’aise avec les produits ou services proposés, ou si les employés ont l’air malheureux, nous pouvons parier que la collaboration se passera mal, par manque de valeurs partagées. C’est pourquoi nous sommes doublement heureux d’accompagner des chouettes clients comme Vitt (VTC soucieux des hommes et de la planète) ou kippit (électroménager durable). Bravo à eux !
Nous rêverions de travailler aussi pour C’est qui le patron ?, cette marque formidable qui co-crée ses nouvelles gammes de produits avec les consommateurs, et qui a sauvé bon nombre d’agriculteurs en leur assurant un revenu juste et équitable. Eh bien pendant le confinement, CQLP a explosé ses chiffres de ventes. Pour s’en mettre plein les poches ? Que nenni !
Fidèle à ses valeurs, la marque en a profité pour reverser la totalité de ces gains additionnels à un fonds de soutien qui aidait directement les personnes en difficulté. Une décision entérinée par ses 10 000 sociétaires, tous engagés pour un monde meilleur.
Vous pensez que nous vivons dans le monde des Bisounours ? Peut-être pas tant que ça… Après la RSE (parfois très hypocrite) et les entreprises à mission, irions-nous vers un modèle d’entreprise altruiste ? Une entreprise altruiste connaît le secret de la performance, en suivant l’ordre d’importance des personnes à engager : les salariés, puis les clients, et ensuite les fournisseurs et communautés locales. Et ça marche ! Il suffit de regarder les résultats de cette étude récente indiquant la corrélation entre des collaborateurs heureux et la performance de l’entreprise.
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