NB : cet article a été mis à jour en avril 2020
69% des personnes ayant émis une critique ou une plainte sur les réseaux sociaux considèrent ne pas avoir été écoutés par la marque. Véritables leviers de notoriété, de fidélisation et de ventes, les réseaux sociaux doivent être vos alliés pour fournir une relation client de qualité ! On vous explique comment vous y prendre.
Des habitudes d’achat qui ont changé
Vous vous en doutez, la transformation digitale des marques a véritablement bouleversé les habitudes d’achat de chacun. La multiplication des points de contact donne aujourd’hui l’opportunité à vos clients ou prospects de vous interpeler n’importe où, et surtout à n’importe quel moment. L’omnicanalité est le maître-mot ! Un phénomène qui rend la gestion client plus directe… mais aussi plus complexe pour toutes les entreprises.
L’émergence des avis en ligne y est aussi pour quelque chose. Au total, 90% des consommateurs consultent les avis clients en ligne avant de réaliser un achat sur Internet. D’où l’importance de ne plus dire « mon produit est le meilleur » mais bel et bien de le faire dire par vos clients.
Quels réseaux sociaux utiliser pour la gestion de la relation client ?
Plus viraux, plus simples, plus rapides, les internautes ont toutes leurs raisons d’utiliser les réseaux sociaux pour contacter une marque. Un simple # ou @ et le monde entier peut entrer en relation avec vous. Mais quels sont les réseaux les plus adaptés à la relation client ? Quels canaux les internautes utilisent-ils le plus pour vous montrer leur mécontentement, vous demander de l’aide ou même vous jeter des fleurs en public ?
Il y a encore quelques années, se plaindre auprès d’une marque demandait de la persévérance et beaucoup de patience. Aujourd’hui, nul besoin de se rendre en magasin ou écrire une lettre manuscrite : un tweet suffit.
Twitter est tout simplement LE réseau le plus propice au SAV. Mon train est annulé ? Je tweete ! Mon lave-vaisselle ne fonctionne plus ? Je tweete ! J’aime les valeurs d’une marque ? Je tweete ! (car heureusement, il n’y a pas que les râleurs qui s’expriment …)
Vous l’aurez compris, Twitter est le réseau le plus approprié à la gestion client, mais cela ne veut pas pour autant dire que Facebook, Google My Business et Instagram sont à bannir. Les messages, stories, photos fusent sur chaque réseau : c’est à vous de définir une stratégie pour ne rater aucune mention et répondre à chaque demande.
Et pour gérer ces retours de manière efficace, nous vous conseillons de mettre en place ces 9 étapes :
Mettre en place une relation client efficace sur les réseaux sociaux en 9 étapes
1) Surveillez ce qui se dit de vous
Garder un œil sur ce que disent les internautes de vous est essentiel pour gérer votre e-réputation. Vos clients, vos concurrents et parfois même vos salariés peuvent nuire à votre e-réputation, alors restez attentifs !
Nous vous conseillons d’utiliser Google Alert, afin de recevoir automatiquement par email les news à votre sujet. Hootsuite est aussi un excellent outil de veille qui vous permettra d’avoir un aperçu global sur tout ce qui se dit de vous : mentions, hashtags, mots clés…
2) Autorisez les internautes à vous parler
« Si l’internaute n’a pas d’espace dédié pour s’exprimer, il ne s’exprimera pas ». FAUX ! Au contraire plus une marque cherche à restreindre l’expression de ses avis clients, plus elle risque qu’ils s’expriment n’importe où. Ne négligez donc pas ce point, et créez des plateformes spécialement conçues au SAV.
3) Définissez une charte précise
Gérer son SAV en ligne vous demandera beaucoup de rigueur. Pour éviter les coquilles, instaurez des processus en créant une charte. Ce document permettra d’éclairer les membres de votre équipe sur : le ton à adopter, le délais de réponse conseillé, les réponses aux questions fréquentes, les acteurs responsables du service client…
4) Soyez réactifs
On ne le dira jamais assez, répondre rapidement aux demandes de vos clients ou futurs clients sur le Web est essentiel. La rapidité est LE pilier d’une stratégie de gestion client efficace. Parce que,n’oublions pas que 69 % des clients pensent qu’une résolution rapide des problèmes est essentielle pour un bon service et que 66% des consommateurs souhaitent une réponse en moins d’une heure sur les réseaux sociaux…
Vous savez désormais ce qu’il vous reste à faire ! En répondant rapidement, vous aurez moins de chance qu’ils partent chez la concurrence, qu’ils aient une mauvaise image de votre marque ou pire encore, qu’ils crient haut et fort leur mécontentement en public.
5) Faites preuve d’authenticité
Les chatbots font gagner du temps dans la relation client, certes, mais il n’y a rien de mieux qu’une vraie discussion, avec un vrai membre de votre équipe. Privilégiez le contact humain, car c’est ce que vos clients recherchent. Il est vrai que la tendance est à la digitalisation du service client, mais ces petits robots ne doivent pas remplacer un véritable échange.
6) Personnalisez vos messages
Les copiés-collés de réponses toutes faites sont à utiliser avec parcimonie. Prenez le temps d’écouter chaque demande et d’y répondre de manière personnalisée. Vous pouvez par exemple appeler votre client par son prénom. C’est un petit détail qui instaurera une relation de proximité ! Soyez donc proche de vos internautes, et ils sauront vous récompenser.
7) Adaptez votre langage
Ne cherchez pas à utiliser l’humour à tout prix. Pour que le ton utilisé s’adapte au mieux aux attentes de vos clients, vous devez connaître vos personas sur le bout des doigts.
8) Contactez-les en privé
N’oubliez pas que chaque commentaire, avis, post déposé par un internaute sur votre page est public, et donc visible de tous. Bien sûr, les supprimer n’est pas la solution, et risquerait d’envenimer la situation. En cas de sujet sensible, nous vous conseillons de contacter la personne concernée par message privé. Ainsi, vous réduirez les risques de bad buzz, et votre mur ne se transformera pas en bureau des pleurs.
9) Chouchoutez vos clients contents
Nous pensons souvent à répondre aux commentaires négatifs, jusqu’à en oublier de remercier les personnes ravies de nos prestations. Ne les ignorez pas, elles ont pris le temps de laisser un avis alors que seulement 1 % des clients expriment spontanément leur feedback après une expérience positive. Ces clients méritent d’être valorisés, et pourront même devenir vos propres ambassadeurs.
Vous avez désormais toutes les clés en main pour mettre en place une relation client efficace sur les réseaux sociaux ! Votre e-réputation brillera bientôt de mille feux, ce qui pourrait bien faire décoller vos ventes. Pour aller encore plus loin, téléchargez notre guide Inbound Marketing.