NB : cet article a été mis à jour en août 2020
Embarquez dans l’univers de l’indispensable outil pour maîtriser votre base de données clients et améliorer vos process de ventes et de marketing, le tout, durablement…
Le CRM -Customer Relationship Manager, ou GRC- Gestion Relation Client en français, s’est imposé comme la solution miracle. Le mot est peut-être un peu fort, mais en respectant nos recommandations, nous vous promettons une longue et belle histoire de performance client aux côtés de votre CRM.
A chaque nouveau bilan commercial ou présentation de l’entreprise à de nouveaux collaborateurs, elle revient sur le tapis… La question du CRM !
On l’appelle Logiciel de Gestion de la Relation Client ou GRC, et plus souvent par sa traduction anglaise Customer Relashionship Management, CRM. Sous ce petit nom se cache une grande diversité de solutions, plus ou moins sophistiquées. Considéré comme un mal nécessaire par certains et solution miracle par d’autres, le CRM a un coût. Et sa mauvaise gestion ou implémentation peut vite devenir un cauchemar pour une entreprise.
Pourtant, lorsque la solution choisie est bien adaptée, le CRM devient stratégique pour la gestion de prospects et de leads : c’est la boîte à outils idéale du parfait marketeur mais aussi du commercial.
Prenons un exemple concret :
Je vends des produits en ligne sur mon site Web et j’ai une page de destination (landing page) dédiée, c’est à dire une page avec mes offres et un formulaire de contact. Parfois, celle-ci est reliée à une campagne publicitaire. Je récolte les données du formulaire depuis cette page de destination. Bien sûr, je m’assure que je suis bien RGPD friendly (pour vérifier ce point, rendez-vous sur notre checklist RGPD).
Ces données récoltées, comme les noms et les emails, peuvent faire l’objet d’un simple fichier Excel, mais plus votre entreprise grossit, plus votre besoin de collecter ces données efficacement se fait sentir. La solution la plus simple consiste alors à opter pour un CRM qui servira de tampon pour le triage de vos données.
L’infographie ci-dessous illustre la variété de fonctionnalités que peut offrir un CRM :
https://www.choisirmoncrm.com/crm/definition-d-un-crm
En effet, en récoltant les différentes données et en les fractionnant, vous vous offrez la possibilité de segmenter votre base de données clients afin de créer ce que l’on appelle dans le jargon des « workflows ». Ceux-ci sont les connexions au circuit de traitement de données qui vont vous permettre d’automatiser votre processus. Par exemple, votre email récolté plus haut pourra être traité dans votre CRM et être attribué à vos équipes de ventes sous forme d’alerte dans le logiciel ou par envoi d’email automatisé.
Exemple avec Hubspot d’email alerte nouveau prospect :
Avant de vous lancer dans le grand bain de la recherche de votre CRM, nous vous conseillons de bien étudier ces quatre points essentiels pour votre future solution : l’interface (1), la configuration(2), l’intégration(3) et le reporting(4).
1. Une interface qui fonctionne pour vous (et vous seul !)
Beaucoup de CRM présentent leur interface ou leur expérience utilisateur comme un atout de différenciation sur le marché. Une interface n’est pas seulement une question d’esthétique, mais est aussi tributaire de la façon dont vous allez l’utiliser. Autrement dit, l’expérience doit être optimale car il ne faut pas oublier que le CRM a vocation à devenir votre outil quotidien.
Nous vous recommandons de tester votre CRM avant de l’acquérir. S’il ne dispose pas d’une option d’essai gratuite sur son site Web, contactez directement la société et demandez à le tester vous-même.
Il est également important de garder à l’esprit que les logiciels puissants et dotés de nombreuses fonctionnalités doivent faire l’objet d’une période d’apprentissage. Ainsi, attardez-vous sur le type de supports qui vont vous être fournis (FAQ, training en direct, webinaires…) La possibilité d’obtenir une formation individuelle avec votre nouveau CRM est un avantage considérable lors du démarrage, mais malheureusement pas toujours inclus.
2. Un outil configurable sur mesure
Les outils CRM ne sont pas qu’une simple liste de contacts. Chaque client ou fournisseur que vous stockez dans votre CRM a son propre « profil » ou « carte de contact » dans lequel vous devriez pouvoir ajouter des informations. Certains vont même jusqu’à proposer des solutions Inbound pour activer une double stratégie. Nous vous invitons à compléter vos connaissances, grâce à notre article « Comment qualifier vos leads ? » pour mieux comprendre les enjeux autour de la qualification des leads.
Il est crucial de pouvoir configurer les champs au niveau du back-office. Vous savez mieux que quiconque à quel point les données peuvent varier d’une entreprise à l’autre, y compris dans un secteur d’activité similaire. Pouvoir collecter et stocker des informations importantes spécifiques à votre entreprise est un impératif pour le CRM.
Nous pouvons vous accompagner dans leur sélection et leur paramétrage en vous aidant à définir les critères de vos leads et prospects qui augmenteront (VRAIMENT) votre chiffre d’affaires.
Le secret est de bien connaître vos personas afin de créer des fiches clients très personnalisées. Comment pouvons-nous vous aider ? Lors de notre audit digital préalable à toute prestation, nous étudions en profondeur vos personas, avec vous, pour tout savoir d’eux et connaître notamment leurs carrefours d’audience favoris (blogs, sites, réseaux sociaux).
Ce niveau de configuration granulaire peut faire toute la différence. En résumé, voulez-vous que votre CRM soit un outil utile ou un caillou dans la chaussure qui n’ajoute aucune valeur pour vous et votre équipe (nous sommes durs sur ce coup-là mais c’est pour votre bien !) ?
3. L’intégration avec votre logiciel de back-office
Personne n’apprécie le double traitement des données. Le gain de temps non réalisé peut faire toute la différence. Hubspot, l’un des spécialistes de l’inbound marketing estime le temps de réponse client à 5 minutes… Quicker is better!
Assurez-vous aussi que votre CRM s’intègre parfaitement à votre logiciel de back-office, ce qui fait gagner beaucoup de temps et évite des erreurs de traitement coûteuses. Les fonctionnalités d’importation / exportation signifient que les utilisateurs peuvent facilement extraire des données de leur gestion de la relation client et les transférer vers d’autres systèmes sans avoir à les manipuler deux fois. Elles sont essentielles pour une configuration optimale et surtout pour des sauvegardes régulières ou des besoins de création de rapports d’activité. Mais il y a mieux…
4. Des options de reporting (rapports et analyse)
L’exportation des données n’est pas le seul avantage de l’utilisation d’un CRM. En stockant tous vos clients et leurs informations associées sur une seule et même plate-forme, vous obtenez des informations sous la forme de rapports automatisés. Lors de la sélection d’un CRM pour votre entreprise, il est indispensable de jeter un coup d’œil à la fonctionnalité de reporting.
Les rapports vous donnent non seulement un aperçu, mais ils constituent également un élément crucial du puzzle lorsqu’il s’agit de fournir des informations permanentes aux principales parties prenantes de votre entreprise.
Les reportings c’est bien, savoir les analyser, c’est mieux ! A La Team Web, toutes nos recommandations et prestations sont basées sur vos statistiques et historique de performances : nous aimons percer les secrets de vos données (même les plus complexes à interpréter).
Pour conclure, nous vous recommandons de rechercher un logiciel de Gestion de la Relation Client rapide et doté d’une bonne bibliothèque de rapports standardisés. Lorsque la « saison des rapports » arrivera enfin, vous serez heureux d’avoir opté pour un logiciel qui ne vous bloque pas dans la collecte des informations dont vous avez besoin, quand vous en avez réellement besoin.
Afin de compléter vos rapports CRM, pour votre stratégie digitale, il est important de les paramétrer avec d’autres outils de reporting. A la Team Web, nous sommes devenus des adeptes du Data Studio.
Vous savez désormais tout (ou presque) sur les étapes de mise en place d’une solution CRM pour votre entreprise. Pour aller plus loin dans votre démarche collaborative, nous avons mis au point un guide de l’Efficacité Collective. Téléchargez-le gratuitement sans attendre, c’est une ressource d’outils indispensables pour transformer vos modes de travail.