La pérennité de votre entreprise repose presque intégralement sur la satisfaction de vos clients. Et c’est bien normal : avez-vous vraiment envie de retourner dans le restaurant qui brûle votre viande à chaque fois ?
Pire encore, vous risquez d’en parler à votre entourage qui n’aura plus du tout envie de tester ce resto !
A l’ère des réseaux sociaux et de la viralité, cette mauvaise expérience peut être partagée avec le monde entier. Et là, c’est votre e-reputation qui est directement touchée. Un seul avis négatif sur Internet peut engendrer de véritables pertes pour votre chiffre d’affaires.
En bref, il est essentiel de veiller à la satisfaction de vos clients. Montrez-leur que vous êtes à leur écoute et faites de leurs retours un véritable levier d’amélioration constante pour votre business.
Et c’est bien pour cela que les enquêtes de satisfaction sont plus que nécessaires.
Vous verrez, elles ne sont pas si compliquées à mettre en place ! C’est parti…
Pourquoi Google Forms plutôt qu’un autre outil ?
Cet outil étant proposé par Google, il est très intuitif et rapide à prendre en main. Que ce soit pour créer le questionnaire ou pour analyser les résultats, Google Forms est probablement l’outil qui vous prendra le moins de temps en paramétrages.
De plus, comme pour la plupart des outils proposés par Google, il est possible de travailler en mode collaboratif sur un questionnaire. Travaillez donc à plusieurs avec vos collègues pour la rédaction de l’enquête, la correction de petites fautes oubliées, les changements de dernière minute ou tout simplement pour accéder aux réponses.
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Notez que sur Google Forms, tout (ou presque) est personnalisable. Vous pourrez donc charter votre enquête aux couleurs de votre entreprise en quelques clics et changer le format de réponses : texte libre, choix multiple ou échelle d’évaluation…
N’hésitez pas à vous rendre sur mon tutoriel Google Forms pour avoir des explications plus détaillées.
Autre avantage de taille, vous pourrez soit diffuser le lien de la page de votre questionnaire à vos clients, soit l’intégrer directement à votre site, soit tout simplement l’envoyer par email à votre base de données.
Comment préparer votre enquête de satisfaction ?
Il est maintenant temps de préparer votre enquête. Avant de vous jeter sur Google Forms, prenez le temps sur Word de bien définir certains points primordiaux pour que cette enquête de satisfaction soit la plus stratégique et précise possible.
Voici quelques clés avant de vous lancer :
Quel est l’objectif de votre enquête ?
Commencez par la fin dans votre raisonnement : de quels chiffres avez-vous vraiment besoin ? Posez-vous la question : qu’est-ce que vous souhaitez améliorer précisément à la suite de votre enquête ? Est-ce que vous souhaitez optimiser la disposition de votre point de vente ou plutôt la communication sur vos réseaux sociaux ?
Ne vous mélangez pas les pinceaux, votre questionnaire doit vous permettre de valider une idée à la fois.
Optez pour la simplicité et la précision
Répondre à votre enquête ne doit prendre que quelques minutes à votre client, : c’est pourquoi il est impératif d’aller à l’essentiel. Soyez ultra précis dans vos questions, ne gardez que celles qui sont vraiment pertinentes et qui vous apporteront une valeur ajoutée au moment de l’analyse des résultats. Dans un premier temps, faites répondre vos proches. S’ils ne comprennent pas une question ou qu’ils le trouvent ambiguë, retravaillez la formulation jusqu’à obtenir la question parfaite.
Et la stratégie de diffusion dans tout ça ?
Comme pour tous vos autres contenus, la diffusion de votre enquête de satisfaction ne doit pas se faire au hasard. Plus vous adapterez l’envoi de votre enquête à votre cible, plus vous aurez de réponses.
Et pour cela il n’y a pas de solution miracle. Analysez vos statistiques et ce que vous savez des habitudes de vos clients. Est-ce qu’ils sont réceptifs à vos campagnes d’emailing ? Est-ce qu’ils préfèrent l’échange direct après leur passage dans vos locaux ? Est-ce qu’au contraire ils passent du temps sur votre site ?
A vous de voir !
Et après ?
Rendez-vous dans l’onglet « réponses » de Google Forms pour analyser les résultats de votre enquête. Pensez tout d’abord à remercier vos clients d’avoir pris sur leur temps pour vous aider, et surtout répondez à ceux qui ont manifesté un mécontentement. Appelez-les, offrez-leur un bon de réduction ou essayez d’aller plus loin dans la compréhension du problème évoqué. Un client mécontent sera toujours plus heureux de voir que vous êtes à son écoute, et prêt à vous améliorer.
Et à l’inverse, incitez vos clients heureux à laisser des avis sur Google, TripAdvisor ou Facebook ????
Si cette enquête vous amène à des changements dans votre entreprise, tenez-en informés vos clients via vos réseaux sociaux ou newsletters. Ils se sentiront ainsi impliqués, entendus… Et ils reviendront sûrement chez vous pour voir les conséquences de leurs réponses !
PS : vous voulez découvrir d’autres outils très pratiques pour organiser votre travail au quotidien en équipe… ou pour vous ? Notre coaching « outils collaboratifs » est fait pour vous !